Conduire un entretien de médiation dans le cadre de la CDU

1. Comprendre les enjeux de la médiation
2. Connaître les techniques d’entretien et de savoir développer une posture de médiateur
3. Maîtriser la préparation, la conduite et les suites de l’entretien de médiation

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA MÉDIATION
   1. Place de la Commission des Usagers
   2. Finalité de la médiation et rôle du Médiateur
   3. Principaux motifs de recours à la médiation en établissement de santé
2. MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN ET DÉVELOPPER UNE POSTURE DE MÉDIATEUR
   1. Décoder les différents modes de communication
   2. Adopter une posture de médiateur
3. PRÉPARER ET CONDUIRE L’ENTRETIEN DE MÉDIATION
   1. Préparer l’entretien
   2. Conduire l’entretien
   3. Prévenir et gérer les situations conflictuelles
4. ORGANISER LES SUITES DE L’ENTRETIEN DE MÉDIATION
   1. Savoir analyser l’entretien de médiation
   2. Formaliser la conclusion du processus de médiation
   3. Assurer les suites de l’entretien de médiation
5. EXERCICES PRATIQUES ET MISES EN SITUATION
   Des simulations et jeux de rôle seront proposés par l’Expert-formateur afin de permettre aux stagiaires de mettre en pratique l’ensemble des connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
6. SÉANCE FINALE DE QUESTIONS-RÉPONSES ET ÉVALUATION DE LA SESSION

1. Médecins Médiateurs de la CDU et leurs suppléants
2. Médiateurs non-médecins de la CDU et leurs suppléants
3. Président et autres Membres de la CDU
4. Direction de la Clientèle et des Droits des Patients
5. Direction des Affaires juridiques
6. Direction des Affaires médicales
7. Direction de la Qualité
8. Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins
9. Cadres Supérieurs et Cadres de santé
10. Représentants des Usagers

Membres du réseau d’experts de L’ENTREPRISE MÉDICALE

1. Méthodes mobilisées :
   1. Apports théoriques
   2. Travail d’analyse et d’échange à partir des expériences des stagiaires et des experts-formateurs (échanges de points de vue, retours d’expérience...)
   3. Ateliers pratiques
   4. Séance de questions-réponses
   5. Remise d'un livret stagiaire
2. Évaluation et suivi :
   1. En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)
   2. À l'issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d’une attestation individuelle de fin de formation et d’un certificat de réalisation

Tarifs 2022 :

• 1015 € (1^er inscrit)
• 915 € (par inscrit supplémentaire du même établissement)